Unterbrechungen durch Anrufe kosten deutlich mehr Zeit als das Gespräch selbst. Ein Anruf dauert oft nur ein oder zwei Minuten, doch danach braucht der Kopf spürbar länger, um wieder in die eigentliche Aufgabe zu finden. Studien zeigen außerdem, dass schon sehr kurze Unterbrechungen die Fehlerquote erhöhen. Wer viele Anrufe selbst annimmt, verliert so schnell eine Stunde konzentrierter Arbeit am Tag.
Warum kostet ein kurzer Anruf so viel Zeit?
Weil die Arbeit nach dem Auflegen nicht dort weitergeht, wo sie aufgehört hat. Die Informatikerin Gloria Mark und ihre Kollegen haben 24 Büroangestellte über mehrere Tage hinweg sekundengenau beobachtet. Mehr als die Hälfte aller Arbeitsvorgänge wurde unterbrochen, genau 57 Prozent. Wurde ein unterbrochener Vorgang am selben Tag wieder aufgenommen, vergingen bis dahin im Schnitt gut 25 Minuten, und dazwischen erledigten die Beobachteten im Schnitt mehr als zwei andere Dinge (Mark u. a., 2005). Ein Anruf unterbricht also selten nur für die Dauer des Gesprächs. Er schiebt die eigentliche Aufgabe nach hinten.
Selbst wer sofort weitermacht, ist nicht gleich wieder ganz bei der Sache. Die Organisationsforscherin Sophie Leroy hat dafür den Begriff Aufmerksamkeitsrest geprägt: Ein Teil der Gedanken bleibt bei der vorherigen Aufgabe hängen, besonders wenn sie noch nicht abgeschlossen war, und die nächste Aufgabe gelingt schlechter (Leroy, 2009). Nach einem Anruf ist es umgekehrt genauso. Die Rückfrage des Kunden geht einem noch durch den Kopf, während man versucht, wieder in die Kalkulation zu finden.
Dazu kommen Fehler. In Versuchen an der Michigan State University genügten Unterbrechungen von durchschnittlich 2,8 Sekunden, um die Zahl der Fehler bei einer Aufgabe mit festen Arbeitsschritten zu verdoppeln. Bei 4,4 Sekunden verdreifachte sie sich (Altmann u. a., 2014). Die Teilnehmer vergaßen dabei nicht, wie die Schritte gehen, sondern an welcher Stelle sie gerade waren. Ein Telefonat dauert ein Vielfaches dieser paar Sekunden.
Und wer nach Unterbrechungen den Rückstand aufholen will, zahlt anders. In einer weiteren Studie von Gloria Mark arbeiteten unterbrochene Teilnehmer schneller als ununterbrochene, erlebten dabei aber mehr Stress, Frust und Zeitdruck (Mark u. a., 2008).
Wie viel Arbeitszeit geht dabei im Alltag verloren?
Mehr, als es sich anfühlt, weil die meisten Anrufe kurz sind. In den Gesprächen, die Vorzimmer seit Mai 2026 für Betriebe angenommen hat, sind rund vier von fünf nach spätestens drei Minuten vorbei. Teuer wird ein Anruf erst dadurch, dass er mitten in eine Aufgabe fällt.
Eine einfache Rechnung zeigt die Größenordnung. Angenommen, Sie nehmen am Tag zehn Anrufe selbst an, jeder dauert zwei Minuten, und Sie brauchen danach jeweils nur fünf Minuten, bis Sie wieder richtig im Thema sind. Dann kommen 70 Minuten zusammen, von denen nur 20 Minuten Telefonzeit sind. Bei zehn Minuten Wiedereinstieg sind es schon zwei Stunden, über eine Woche gerechnet mehr als ein ganzer Arbeitstag. Die Werte sind bewusst niedrig angesetzt. In der Beobachtung von Mark lag die Zeit bis zur Wiederaufnahme deutlich höher.
Dass das kein Einzelfall ist, zeigt die große Erwerbstätigenbefragung der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin. 46 Prozent der Beschäftigten in Deutschland werden demnach häufig bei der Arbeit gestört oder unterbrochen, und 28 Prozent aller Befragten fühlen sich dadurch belastet. Als typische Ursachen nennt der Bericht E-Mails, Kunden und Anrufe. Unterbrechungen gehen danach mit Zeitverlust einher und hängen mit einer schlechteren psychischen Gesundheit und geringerer Zufriedenheit im Job zusammen (BAuA, Stressreport 2019).
Wen treffen Unterbrechungen durch Anrufe besonders?
Am stärksten trifft es Betriebe, in denen dieselben Leute telefonieren und die eigentliche Arbeit machen. Die Inhaberin eines Malerbetriebs schreibt Angebote zwischen zwei Baustellen, und genau dann klingelt es. In einer Praxis steht die Mitarbeiterin am Empfang vor einem Patienten, während das Telefon läutet. In einer kleinen Kanzlei reißt der Anruf die Anwältin aus dem Schriftsatz, an dem sie seit einer Stunde sitzt.
Gemeinsam ist diesen Tätigkeiten, dass sie aus vielen Schritten in fester Reihenfolge bestehen: eine Kalkulation, eine Abrechnung, eine Behandlung, ein Vertrag. Genau dort wirken Unterbrechungen nach der Studie von Altmann am stärksten, weil man den Faden verliert. Und genau dort sind Fehler teuer, etwa eine vergessene Position im Angebot oder ein falsch übertragener Wert.
Was hilft gegen ständige Unterbrechungen durch Anrufe?
Die naheliegenden Lösungen verschieben das Problem meist nur. Wer das Telefon stummschaltet oder auf den Anrufbeantworter laufen lässt, hat Ruhe, aber die Anrufer erreichen niemanden. Nicht jeder spricht eine Nachricht auf, und wer es tut, hinterlässt oft nur Name und Nummer. Am Ende steht eine Liste mit Rückrufen, die wieder Zeit kostet, und der eine oder andere Neukunde hat längst beim nächsten Betrieb angerufen.
Feste Telefonzeiten bündeln die Unterbrechungen, nur halten sich Anrufer nicht daran. Außerhalb der Zeiten läuft wieder der Anrufbeantworter. Eine Kollegin am Empfang fängt die Anrufe ab, doch die Unterbrechung trifft dann eben sie, und in der Mittagspause, im Urlaub oder bei Krankheit ist der Platz leer. Ein externer Telefonservice nimmt zwar ab, kennt Ihren Betrieb aber nur aus einer kurzen Beschreibung. Meist bleibt es bei „Ich gebe es weiter“, und der Rückruf landet doch wieder bei Ihnen. Wie sich beide Lösungen im Detail unterscheiden, zeigt unser Vergleich Telefonservice oder KI-Telefonassistent.
Ein KI-Telefonassistent setzt an einer anderen Stelle an. Er nimmt jeden Anruf sofort an und beantwortet die häufigen Fragen direkt aus dem Wissen über Ihren Betrieb, etwa zu Öffnungszeiten, Leistungen oder Anfahrt. Termine trägt er selbst in Ihren Kalender ein, wie das funktioniert, beschreibt der Artikel KI-Terminvereinbarung per Telefon. Nach jedem Gespräch bekommen Sie eine Zusammenfassung. Die lesen Sie, wenn Ihre Aufgabe erledigt ist, und nicht dann, wenn der Anrufer gerade Zeit hat.
| Lösung | Was der Anrufer erlebt | Was bei Ihnen ankommt |
|---|---|---|
| Selbst rangehen | sofort eine Antwort | jede Unterbrechung, sofort |
| Anrufbeantworter | eine Ansage, keine Antwort | Nachrichten, die Sie zurückrufen müssen |
| Feste Telefonzeiten | außerhalb der Zeiten niemand | gebündelte Anrufe, der Rest auf Band |
| Kollegin am Empfang | eine Antwort, solange sie da ist | die Unterbrechung trifft sie statt Sie |
| Telefonservice | eine fremde Stimme, wenig Auskunft | eine Notiz mit Rückrufbitte |
| KI-Telefonassistent | sofort eine Antwort, rund um die Uhr | eine Zusammenfassung, Termine im Kalender, Dringendes direkt |
Wie sieht das im Alltag aus?
Ein Beispiel aus einem erfundenen Malerbetrieb: Herr Kaiser sitzt am Vormittag an einem größeren Angebot, als eine Kundin anruft.
KI: Malerbetrieb Kaiser, hier spricht die KI-Assistentin. Was kann ich für Sie tun?
Anruferin: Guten Tag, ich hätte gern ein Angebot für zwei Zimmer. Wann könnte jemand vorbeikommen?
KI: Gern. Für eine Besichtigung habe ich Donnerstag um 8 Uhr oder Freitag um 14 Uhr frei. Was passt Ihnen besser?
Anruferin: Freitag wäre gut.
KI: Dann trage ich Freitag, 14 Uhr, für Sie ein. Unter welcher Adresse sollen wir vorbeikommen?
Herr Kaiser hat von dem Anruf nichts gemerkt. Als das Angebot fertig ist, sieht er die Zusammenfassung, und der Termin steht schon im Kalender. Für die Kundin war es ein ganz normales Telefonat, nur ohne Warteschleife und ohne Rückruf.
Welche Anrufe sollten trotzdem sofort durchkommen?
Nicht jeder Anruf kann warten. Ein Wasserschaden beim Installateur, ein Stammkunde mit einem dringenden Problem oder ein Rückruf, auf den Sie schon warten, gehören sofort zu Ihnen. Ein KI-Telefonassistent erkennt solche Fälle an Regeln, die Sie vorher festlegen, und verbindet dann direkt weiter. Wer ausdrücklich einen Menschen sprechen will, wird ebenfalls verbunden oder bekommt einen Rückruf zugesagt. Wie man solche Regeln sicher aufsetzt, steht im Artikel Was, wenn die KI Blödsinn erzählt?
Der Unterschied zum klingelnden Telefon liegt in der Reihenfolge der Entscheidung. Heute entscheidet jeder Anrufer selbst, ob er Sie gerade unterbricht. Mit klaren Regeln entscheiden Sie einmal vorher, welche Anrufe eine Unterbrechung wert sind, und alle anderen warten in der Zusammenfassung auf Sie.
Häufige Fragen
Wie lange dauert es, nach einer Unterbrechung wieder konzentriert zu arbeiten?
Das hängt von der Aufgabe ab. In der Beobachtungsstudie von Gloria Mark (2005) vergingen im Schnitt gut 25 Minuten, bis eine unterbrochene Aufgabe am selben Tag wieder aufgenommen wurde, meist mit anderen Tätigkeiten dazwischen. Auch wer direkt weitermacht, muss erst wieder in den Gedankengang finden, und gerade bei Aufgaben mit festen Schritten steigt danach die Fehlerquote.
Ist es unhöflich, nicht selbst ans Telefon zu gehen?
Unhöflich wirkt vor allem, wenn niemand abnimmt oder der Rückruf erst Tage später kommt. Ein KI-Telefonassistent nimmt sofort ab, stellt sich als KI vor und kümmert sich um das Anliegen. Für die meisten Anrufer zählt, dass ihnen schnell geholfen wird.
Verpasse ich wichtige Anrufe, wenn eine KI abnimmt?
Nein. Zu jedem Gespräch bekommen Sie eine Zusammenfassung, und das ganze Gespräch lässt sich als Text nachlesen. Dringende Anliegen, die Sie vorher festgelegt haben, verbindet der Assistent direkt zu Ihnen weiter.
Lohnt sich das auch bei wenigen Anrufen am Tag?
Gerade dann, wenn die Anrufe in konzentrierte Arbeit fallen. Jeder Anruf kostet mehr als seine Gesprächsminuten, weil der Wiedereinstieg dazukommt. Schon fünf Anrufe an einem Vormittag können einen ruhigen Arbeitsblock in kleine Stücke zerlegen.
Selbst hören, wie das klingt: Rufen Sie unseren Demo-Assistenten unter (040) 74304267 an, oder lassen Sie sich aus Ihrer eigenen Website in wenigen Minuten einen Assistenten erstellen, der Sie zum Testen anruft. KI-Telefonassistent kostenlos testen