Ein KI-Telefonassistent braucht keine neue Telefonanlage. Sie leiten Anrufe per Rufumleitung von Ihrer bestehenden Nummer weiter, ob Fritzbox, Telekom-Anschluss, Cloud-Telefonanlage oder Handy. Mit Ihrer Software arbeitet er in drei Stufen zusammen: Er schickt eine Zusammenfassung per E-Mail, bucht direkt in Ihren Kalender oder fragt über eine Schnittstelle Ihr Programm ab.
Brauche ich für einen KI-Telefonassistenten eine neue Telefonanlage?
Nein. Das ist die häufigste Sorge, die wir am Telefon hören, meist in der Form „Wir haben nur eine Fritzbox“ oder „Bei uns hängt noch eine alte analoge Anlage“. Beides ist kein Hindernis. Ihre Nummer bleibt, wie sie ist. Kunden wählen weiter die gewohnte Nummer, und Ihr Anschluss reicht den Anruf an den Assistenten weiter. Anrufer merken davon nichts.
Dass das fast überall geht, hat einen einfachen Grund: Die alte Telefontechnik gibt es kaum noch. Die Telekom hatte bereits im März 2020 rund 25 Millionen Anschlüsse auf Internet-Telefonie umgestellt, nach eigenen Angaben 99 Prozent ihrer Breitbandkunden (Deutsche Telekom, 4. März 2020). Auch wenn auf dem Schreibtisch noch ein analoges Telefon steht, hängt es heute fast immer an einem Router, und dieser Router kann Anrufe umleiten.
Welche Rufumleitung ist die richtige?
Eine Rufumleitung ist nicht gleich eine Rufumleitung. Die meisten Anschlüsse kennen drei Arten, und welche passt, hängt davon ab, wie Ihr Team arbeitet.
Die sofortige Umleitung schickt jeden Anruf direkt zum Assistenten. Das passt für Betriebe ohne festen Empfang, für den Abend, das Wochenende oder den Betriebsurlaub. Das Telefon im Büro klingelt dann gar nicht mehr.
Die verzögerte Umleitung ist für viele kleine Betriebe die interessantere. Hier klingelt zuerst wie gewohnt Ihr Telefon. Nimmt nach etwa 10 bis 15 Sekunden niemand ab, übernimmt der Assistent. Er fängt also nur auf, was sonst liegen bleiben würde: den Anruf während der Kundenberatung, auf der Baustelle oder in der Mittagspause. Ihr Team telefoniert weiter selbst, verpasst aber keinen Anruf mehr.
Die Umleitung bei besetzt wirkt wie eine zweite Leitung. Telefoniert jemand gerade, hört der nächste Anrufer kein Besetztzeichen, sondern spricht mit dem Assistenten. Gerade zu Stoßzeiten wie montagmorgens geht so kein Kunde verloren.
Die Arten lassen sich kombinieren, zum Beispiel verzögert und bei besetzt zugleich. Ein Anrufbeantworter oder eine Mailbox greifen übrigens in genau denselben Situationen. Der Unterschied: Sie nehmen nur eine Nachricht auf, die Sie später abhören und zurückrufen müssen. Ein KI-Telefonassistent führt das Gespräch, beantwortet Fragen und erledigt das Anliegen oft gleich.
So richten Sie die Rufumleitung ein, je nach Anschluss
| Anschluss | Wo Sie umleiten | Gut zu wissen |
|---|---|---|
| Fritzbox | In der Benutzeroberfläche unter „Telefonie“, „Rufbehandlung“, „Rufumleitung“, dann „Neue Rufumleitung“ | Wählbar sind „Sofort“, „Verzögert“ und „Bei Besetzt“. Die Fritzbox richtet die Umleitung nach Möglichkeit direkt im Netz des Anbieters ein. |
| Telekom-Festnetz | Im Kundencenter der Telekom oder direkt am Telefon per Tastencode | Die Codes und Einstellungen beschreibt die Telekom-Hilfe unter dem Stichwort „Anrufweiterschaltung“. |
| Cloud-Telefonanlage | Im Web-Portal Ihrer Anlage, zum Beispiel bei placetel, sipgate oder 3CX | Meist mit Zeitplänen, etwa nur außerhalb der Öffnungszeiten. |
| Handy | Per Tastencode: **21*Zielnummer# für sofort, **61*Zielnummer# ohne Antwort, **67*Zielnummer# bei besetzt, ##002# schaltet alle Umleitungen aus | Funktioniert bei den deutschen Mobilfunknetzen. Alternativ in den Telefon-Einstellungen des Handys. |
| Ältere Telefonanlage | In der Anlage selbst oder beim Telefonanbieter | Wer die Anlage betreut, findet die Einstellung meist schnell. Notfalls hilft die Umleitung beim Anbieter. |
Und was kostet das? Bezahlt wird in der Regel der umgeleitete Teil des Gesprächs, und zwar nach Ihrem eigenen Tarif, so als hätten Sie selbst die Zielnummer angerufen. Mit einer Flatrate in das Netz der Zielnummer fallen dafür meist keine Zusatzkosten an. Ob Ihr Anbieter für die Umleitung selbst etwas berechnet, steht in Ihrem Vertrag.
Wie arbeitet ein KI-Telefonassistent mit Ihrer Software zusammen?
Ist der Anruf beim Assistenten angekommen, stellt sich die nächste Frage: Was passiert mit dem, was der Anrufer sagt? Hier gibt es drei Stufen, und schon die erste reicht vielen Betrieben.
In der ersten Stufe gibt es gar keine Verbindung zu Ihrer Software. Nach jedem Anruf bekommen Sie eine E-Mail mit dem Namen des Anrufers, seiner Nummer, dem Anliegen, einer Zusammenfassung und einer Empfehlung, was zu tun ist. Dazu kommt der ganze Gesprächstext. Das klingt schlicht, hat aber einen großen Vorteil: Es funktioniert mit jedem Programm. Auch mit dem Kassensystem ohne Schnittstelle oder der Branchensoftware, deren Hersteller seit Jahren keine Updates mehr liefert. Sie übernehmen die Angaben wie bisher von Hand, nur ohne Zettel und ohne Rückrufschleife.
In der zweiten Stufe ist Ihr Kalender angebunden, etwa Google Kalender oder Outlook. Der Assistent sieht dann, wann Termine frei sind, schlägt dem Anrufer passende Zeiten vor und trägt den Termin direkt ein. Wie das im Detail abläuft, steht im Artikel KI-Terminvereinbarung per Telefon.
In der dritten Stufe spricht der Assistent während des Gesprächs mit Ihrem eigenen Programm. Dafür braucht das Programm eine Schnittstelle, auf Englisch API. Man kann sie sich wie eine Tür vorstellen, durch die zwei Programme Daten austauschen, ohne dass ein Mensch dazwischen abtippt. Über diese Tür kann der Assistent nachschauen, zum Beispiel ob ein Auftrag fertig ist, wann eine Lieferung kommt oder welche Kundennummer zu einem Namen gehört. Er kann auch etwas eintragen, etwa eine Schadensmeldung oder einen Rückrufwunsch.
Genau hier liegt die Antwort auf eine Frage, die uns oft gestellt wird: „Kann die KI meinen Auftragsstand abfragen, wir arbeiten mit FileMaker oder SAP?“ Das hängt nicht vom KI-Assistenten ab, sondern von Ihrem Programm. Bietet es eine Web-Schnittstelle an, geht das. Fragen Sie den Hersteller oder Ihren IT-Betreuer einfach: „Gibt es eine REST-Schnittstelle?“ Wenn nicht, bleibt die erste Stufe, und die funktioniert immer.
Ein Telefonservice kann übrigens in keiner dieser Stufen nachschauen. Er notiert das Anliegen und gibt es weiter, die eigentliche Arbeit bleibt bei Ihnen.
Wie sieht das in einem echten Gespräch aus?
Ein erfundenes Beispiel aus einer Kfz-Werkstatt, die ihre Auftragsverwaltung per Schnittstelle angebunden hat:
KI: Autohaus Lindner, Sie sprechen mit dem digitalen Assistenten. Wie kann ich helfen?
Anrufer: Ja, Kowalski hier, ich wollte fragen, ob mein Wagen schon fertig ist. Der war zur Inspektion.
KI: Ich schaue kurz nach. Ein grauer Golf, Kennzeichen endet auf 482?
Anrufer: Genau.
KI: Die Inspektion ist abgeschlossen, Ihr Wagen ist abholbereit. Wir haben heute bis 18 Uhr geöffnet, morgen ab 7:30 Uhr.
Anrufer: Super. Und die Rechnung, da hätte ich noch eine Frage zu den Bremsen.
KI: Da verbinde ich Sie am besten mit Frau Lindner aus dem Büro, einen Moment.
Hier greifen alle Teile ineinander. Die Rufumleitung bringt den Anruf zum Assistenten, die Schnittstelle liefert den Auftragsstand, und bei der Rechnungsfrage stellt der Assistent zu einem Menschen durch.
Und wenn ein Anrufer doch einen Menschen braucht?
Die Rufumleitung ist der Weg hinein. Damit kein Anrufer in einer Sackgasse landet, braucht es auch einen Weg zurück zu Ihrem Team. Gute KI-Telefonassistenten stellen deshalb durch, und zwar an jede Nummer, die Sie hinterlegen: das Büro, das Handy des Chefs, die Buchhaltung.
Wann durchgestellt wird, legen Sie in normaler Sprache fest, zum Beispiel „bei Rechnungsfragen an die Buchhaltung“ oder „bei einem Notfall an den Bereitschaftsdienst“. Und wenn ein Anrufer ausdrücklich einen Menschen sprechen möchte, sollte der Assistent das ohnehin tun. Ist niemand erreichbar, geht trotzdem nichts verloren: Das Anliegen steht in der Zusammenfassung, und Sie rufen zurück. Wie Sie einem Assistenten solche Regeln beibringen, steht im Artikel KI-Telefonassistent erstellen.
In welcher Reihenfolge prüfen Sie, ob es bei Ihnen passt?
- Welchen Anschluss habe ich? Das steht auf der Rechnung Ihres Telefonanbieters oder in der Oberfläche Ihres Routers.
- Welche Umleitung passt zu meinem Team? Sofort, verzögert, bei besetzt oder eine Kombination.
- Wo stehen meine Termine? Im Google- oder Outlook-Kalender, in einer Branchensoftware oder noch auf Papier.
- Hat mein Programm eine Schnittstelle? Hersteller oder IT-Betreuer fragen. Wenn nicht, reicht die Zusammenfassung per E-Mail.
- Wer soll bei welchem Anliegen erreichbar sein? Nummern und Regeln für das Durchstellen notieren.
- Testanruf mit Umleitung, am besten von einem fremden Handy aus, damit Sie hören, was Ihre Kunden hören.
Häufige Fragen
Kann ich meine Telefonnummer behalten?
Ja. Bei einer Rufumleitung bleibt Ihre Nummer unverändert. Kunden rufen weiter dort an, und Ihr Anschluss reicht den Anruf an den KI-Telefonassistenten weiter, entweder immer oder nur, wenn niemand abnimmt oder besetzt ist.
Was kostet eine Rufumleitung?
Bezahlt wird in der Regel der umgeleitete Teil des Gesprächs nach Ihrem eigenen Tarif, als hätten Sie die Zielnummer selbst angerufen. Mit einer passenden Flatrate entstehen meist keine Zusatzkosten. Ob Ihr Anbieter für die Umleitung selbst etwas berechnet, steht in Ihrem Vertrag.
Merkt der Anrufer, dass er umgeleitet wird?
Von der Umleitung selbst bemerkt er nichts, er wählt Ihre gewohnte Nummer. Dass er mit einer KI spricht, sollte ihm die Begrüßung aber offen sagen. Das verlangt die KI-Verordnung der EU grundsätzlich, und es schafft Vertrauen.
Was passiert, wenn mein Programm keine Schnittstelle hat?
Dann arbeitet der Assistent ohne direkte Verbindung. Sie bekommen nach jedem Anruf eine E-Mail mit Anliegen, Kontaktdaten, Zusammenfassung und Gesprächstext und übernehmen das Nötige von Hand. Termine kann er trotzdem buchen, wenn Ihr Kalender bei Google oder Outlook liegt.
Selbst ausprobieren, bevor Sie etwas umstellen: Geben Sie Ihre Website ein, und Ihr eigener Assistent ruft Sie auf dem Handy an. Die Rufumleitung richten Sie erst ein, wenn er Sie überzeugt hat. KI-Telefonassistent mit Vorzimmer kostenlos testen