Was denken Anrufer, wenn eine KI am Telefon abnimmt?

Anrufer reagieren auf eine KI am Telefon gelassener, als viele Betriebe befürchten. In Umfragen sagen zwar viele Menschen, dass sie lieber mit einem Menschen sprechen. Im echten Gespräch zählt aber vor allem, ob das Anliegen gelöst wird. In unseren eigenen Gesprächsdaten verlangen nur rund ein bis zwei Prozent der Anrufer ausdrücklich einen Menschen, und mehr als jeder dritte bedankt sich am Ende bei der KI.

Was sagen Umfragen über KI im Kundenservice?

Auf den ersten Blick sind die Zahlen ernüchternd. In einer repräsentativen Bitkom-Umfrage von 2025 gaben 62 Prozent der Online-Shopper an, bei Problemen am liebsten schnell einen Menschen zu erreichen, 36 Prozent bevorzugten einen Chatbot (Bitkom). In einer weltweiten Gartner-Befragung von 2024 wären 64 Prozent lieber, wenn Unternehmen im Service gar keine KI einsetzen würden (Gartner).

Interessant ist aber, wovor die Befragten eigentlich Angst haben. Laut Gartner ist die größte Sorge nicht die KI selbst, sondern dass sie zur Hürde wird und man keinen Menschen mehr erreicht. Und in der Bitkom-Umfrage waren nur 50 Prozent mit dem Chatbot zufrieden, aber 86 Prozent mit dem Menschen. Die Ablehnung richtet sich also gegen eine bestimmte Erfahrung: Systeme, die nicht verstehen, worum es geht, und einen nicht weiterlassen.

Genau diese Erfahrung kennen die meisten vom Telefon. Klassische Sprachmenüs mit „Drücken Sie die 1“ gehören zu den unbeliebtesten Dingen im Kundenservice. In einer US-Umfrage von 2019 bewerteten 61 Prozent sie als schlechte Erfahrung, und 65 Prozent sagten, ihr Anliegen habe gar nicht zur Auswahl gestanden (Vonage, 2019). Wer „KI am Telefon“ hört, denkt oft an genau das.

Was zeigen echte Telefongespräche?

Umfragen fragen nach einer Vorstellung. Wie Menschen tatsächlich reagieren, zeigt sich erst im Gespräch. Wir haben deshalb die Kundenanrufe ausgewertet, die Vorzimmer von Mai bis Oktober 2026 für Betriebe angenommen hat. Berücksichtigt sind alle Gespräche, in denen der Anrufer etwas gesagt hat, ohne Testanrufe. Ausgewertet haben wir die Gesprächstexte automatisch nach Stichworten, die Werte sind deshalb Näherungen.

Das Bild ist eindeutig. Die große Mehrheit der Anrufer spricht mit der KI so, wie sie mit einer Kollegin am Empfang sprechen würde: Sie schildert ihr Anliegen, beantwortet Rückfragen und bedankt sich am Ende. Dass rund jeder Zwölfte nach einer bestimmten Person fragt, ist kein Zeichen von Ablehnung. Das passiert bei einem Menschen am Empfang genauso. Ausdrücklich einen Menschen statt der KI wollen dagegen nur sehr wenige.

Warum passt das nicht zu den Umfragen?

Weil Umfragen und Gespräche verschiedene Dinge messen. In einer Umfrage stellt man sich bei „KI im Kundenservice“ den schlechtesten Chatbot oder das nervigste Sprachmenü vor, das man je erlebt hat. Im Gespräch erlebt man dagegen eine konkrete Situation: Jemand nimmt sofort ab, versteht, worum es geht, und kümmert sich darum.

Für den Anrufer ist das wichtiger als die Frage, wer am anderen Ende sitzt. Er will einen Termin, eine Auskunft oder dass sein Notfall weitergegeben wird. Wenn das schnell und freundlich klappt, tritt die KI in den Hintergrund. Wenn es nicht klappt, hilft auch ein Mensch nur bedingt, und eine Mailbox oder ein Besetztzeichen hilft gar nicht.

Woran merken Anrufer, ob eine KI gut ist?

An denselben Dingen, an denen man einen guten Menschen am Telefon erkennt. Eine gute KI antwortet ohne lange Pausen, lässt sich unterbrechen und fragt nach, wenn etwas unklar ist, statt zu raten. Sie spricht in kurzen Sätzen und trifft den Ton der Situation, sachlich beim Notfall und freundlich bei einer Terminanfrage. Wie das technisch funktioniert, erklären wir im Artikel Wie funktioniert ein KI-Telefonassistent?.

Auch die Stimme spielt eine Rolle, aber anders, als viele denken. Die Sorge, eine sehr menschlich klingende Stimme wirke unheimlich, hat sich in der Forschung nicht bestätigt. In einer Studie von 2020 wirkten Stimmen umso sympathischer und umso weniger unheimlich, je menschlicher sie klangen (Kühne u. a., 2020). Heutige KI-Stimmen sind dabei so gut, dass Hörer sie in einer Studie von 2025 kaum noch von echten Stimmen unterscheiden konnten (Lavan u. a., 2025).

Sollte die KI sagen, dass sie eine KI ist?

Ja, und zwar gleich in der Begrüßung. Das verlangt seit dem 2. August 2026 die KI-Verordnung der EU, und es entspricht dem, was Kunden wollen: In einer Befragung von Salesforce und YouGov wollten rund drei Viertel wissen, ob sie mit einer KI sprechen (Salesforce, 2024).

Ehrlichkeit schadet dem Gespräch dabei nicht. In unseren Daten fragt praktisch kein Anrufer nach, ob er gerade mit einer KI spricht, weil die Begrüßung das bereits klarstellt. Danach geht es direkt um das Anliegen. Wichtig ist nur, dass es einen Weg zu einem Menschen gibt: In derselben Salesforce-Befragung sagten 45 Prozent, sie würden eine KI eher nutzen, wenn ein solcher Weg klar erkennbar ist.

Was können Betriebe tun, damit Anrufer dranbleiben?

Die Begrüßung sollte kurz sein, ehrlich sagen, dass hier eine KI spricht, und sofort zum Anliegen führen. Lange Ansagen und Aufzählungen von Möglichkeiten erinnern an Sprachmenüs und kosten Geduld. Besser ist eine offene Frage wie „Was kann ich für Sie tun?“.

Danach entscheidet die Lösung. Eine KI, die Ihr Unternehmen kennt, Termine direkt eintragen und Fragen aus Ihrer Wissensbasis beantworten kann, gibt dem Anrufer das, wofür er angerufen hat. Und für die wenigen, die ausdrücklich einen Menschen wollen, sollte es eine Weiterleitung oder einen Rückruf geben. So fühlt sich niemand festgehalten, und die Mehrheit bekommt ihre Antwort sofort.

Häufige Fragen

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